为了解山东省家装家居消费市场问题、研判家装家居领域以旧换新消费趋势、更好维护消费者的合法权益，山东省消费者协会组织开展了家装家居消费调查工作。调查主要面向济南、青岛、烟台、济宁、临沂、德州、聊城七城市消费者，通过线上定向数据回收和线下拦访的方式，共回收有效数据14186份。

　　调查结果显示，功能性改善是主要消费动因。有34.84%的消费者消费原因是原有住房的功能性无法满足需求；31.85%的消费者认为原有住房的基础硬件设施老化或损坏，还分别有29.04%、28.67%的消费者是因为原有住房的空间设计不合理或原有住房利用率低。

　　七成以上消费者使用全包或整装装修方式。有37.54%的消费者选择全包服务，34.38%的消费者更青睐整装服务，19.53%的消费者选择了半包服务。

　　线下渠道是搜集信息和购买首选。79.26%的消费者通过线下渠道收集相关信息或进行购买，其中，综合商场占比29.74% ，家装公司门店占比22.41%；48.34%的消费者使用线上渠道收集相关信息或进行购买，其中，互联网家装平台占比33.50%，电商购物平台占比22.60%。

　　七成以上（72.42%）消费者曾遇家装问题。其中，合同签订阶段占比28.45%、施工装修阶段占比23.78%、款项支付阶段占比23.01%、合同报价阶段占比22.78%、量房设计阶段占比20.53%、竣工验收阶段占比19.10%、售后服务阶段占比10.55%、搜寻信息阶段占比10.41%。

　　合同签订阶段存在合同条款模糊或文本不正规情况。未对家电家具、主材的相关信息等明确化和具体化（占比57.58%），合同文本不正规、合同类别内容与实际不符（占比49.01%），服务内容条款不清晰、报价不明确（占比43.24%）是最常见的问题。

　　合同报价阶段商家利用信息优势掌握定价权。60.49%的消费者遇到项目拆分过细，重复费用导致总费用增加的问题，37.75%的消费者遇到过报价单部分项目明显高于市场价的问题，33.17%的消费者遇到过商家将额外费用（材料损耗费、税费、运费）隐藏在报价单中的问题，32.49%的消费者遇到过商家虚报工程量的问题。

　　款项支付阶段定金金额不合理情况较为突出。58.76%的消费者表示遇到过定金金额不合理、超出应付合同金额比例的问题，49.66%的消费者遇到过商家未提供合规的增值税或款项支付凭证的问题，46.54%的消费者遇到过商家引诱装修初期缴纳大额定金或付全款的问题。

　　施工装修阶段，材料质量差、用量评估不足及施工人员专业性差问题较为突出。45.12%的消费者遇到过装修公司提供的材料质量不过关或擅自更换材料的问题，42.22%的消费者遇到过材料用量评估不足、交货周期延误导致工程延期的问题，41.98%的消费者遇到过由于施工人员技术不娴熟造成水电管道破坏的问题。此外，还存在装修垃圾堆积、偷工减料、装修效果差、施工环节衔接不紧凑、效率低等的情况。

　　量房时沟通不畅，验收时工艺粗糙、无法实现预期效果最令消费者不满。49.30%的消费者遇到过与设计师沟通不顺畅的问题，48.58%的消费者遇到过尺寸设计、建材或辅料用量评估不准的问题，36.11%的消费者表示遇到过设计师故意调整比例、使用绘图工具增加美感，但无法落地的问题。

　　在竣工验收阶段，工艺粗糙、无法实现预期效果为消费者诟病。52.03%的消费者遇到过泥工、木工、漆工等施工粗糙，边缝不齐、墙面不平整等问题，40.04%的消费者遇到过未实现约定设计效果的问题，36.38%的消费者遇到过无故拖延工期、宽限期内不能交付的问题。此外，还有监理公司或人员未尽到监理义务，水电路铺设不专业、布线不合理，装修材料以次充好等相关问题。

　　经营者低价诱导、夸大宣传，售后阶段无法履行承诺。53.76%的消费者遇到过商家虚假宣传、“一口价”低价诱导的问题，51.52%的消费者遇到过商家使用“全包”“终生免费”等模糊措辞夸大宣传的问题，35.21%的消费者遇到过商家推销与需求不符的装修套餐的问题，26.34%的消费者遇到过商家缺乏相应的经营资质的问题，21.53%的消费者遇到过个人信息泄露问题。

　　售后服务阶段，商家无法履行承诺或消极对待投诉。51.34%的消费者反映商家无法履行保修承诺，45.79%的消费者表示商家在面对投诉时态度消极，43.52%的消费者表示出现问题时商家以行规等理由来推诿责任。（济南时报·新黄河客户端记者：苏冉）

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